一、背景介紹

征納互動服務是以引導和促進納稅人稅法遵從為目標，構建“精準推送、智能交互、辦問協同、全程互動”稅費輔導服務新模式，打破了現階段稅費業務辦理渠道和輔導渠道分離的壁壘，是推動辦稅服務模式轉型升級，不斷提升辦稅便利化水平的有效抓手。為落實《國務院關於進一步優化政務服務提升行政效能 推動“高效辦成一件事”的指導意見》要求，新鄉市稅務局聚焦納稅人繳費人“急難愁盼”事項，探索推進“跨區域涉稅事項遠程辦理”，進一步提升響應訴求、破解難題的效率和水平，聚力打通部門、區域、時間等多方麵阻隔，運用征納互動服務發起跨省、跨市互動，建立異地辦理協同聯動機製，打造跨區域涉稅事項遠程辦理新模式，實現“問中有辦”“辦中有問”“問辦協同”。

二、主要做法

（一）以完善異地辦理機製為目標，切實提升服務“規範度”。持續優化跨區域稅收服務機製，推動納稅人繳費人跨區域辦事省心放心。一是搭好平台強機製。結合省局安排部署，圍繞跨區域稅收服務中的政策適用、信息共享、服務共享等方麵進行深入研究分析，積極搭建市縣兩級征納互動運營服務中心，整合全市優勢資源，建立完善“輔導辦理一體化、流轉處理扁平化、稅費服務場景化”的跨區域征納互動服務機製。二是拓展渠道優辦理。與安徽省亳州市聯合開展跨省征納互動坐席連線測試，總結成功經驗，就如何更快實現跨省域業務辦理、留存業務辦理資料、提高聯線效率進行總結。在異地通辦、異地代收代辦等方麵豐富辦稅場景，打破行政壁壘，實現信息及時傳遞、業務同步辦理。三是統籌推進強集成。將推行跨區域涉稅事項遠程與“楓橋式”辦稅服務廳建設相結合，充分應用征納互動服務集成優勢，及時化解爭議，切實解決複雜疑難業務。例如，新鄉市衛濱區局與南陽市宛城區局聯手為納稅人解決異地作廢跨區域涉稅事項報驗登記，進一步拓寬了跨區域納稅人稅費問題解決方案，從源頭上化解矛盾爭議。

（二）以推動協作擴圍升級為抓手，有效拓展服務“延展度”。錨定打造“政策普及的陣地、辦稅繳費的窗口、征納互動的橋梁”工作目標，搭建“定位用戶需求—更新功能矩陣”的流程閉環，成功在跨省稅費協同辦理服務正式上線第二日為中鐵隧道集團一處有限公司提供跨省協同辦稅服務。一是精準對接企業需求。成立專業化跨省域征納互動服務團隊，培養跨省域征納互動業務骨幹，通過後台數據為納稅人“精準畫像”，精準對接中鐵隧道集團一處有限公司“急需辦理存款賬戶備案業務”的實際需求，並及時和重慶兩江新區稅務部門取得聯係，及時搭接跨省溝通“橋梁”。二是優化谘詢問辦一體。稅務人員通過征納互動平台實現“教辦”“幫辦”，線上一次性告知中鐵隧道集團一處有限公司辦理業務所需要的材料，為後續業務辦理節約時間成本。三是優化模式高效辦結。在提供跨省域征納互動服務過程中，明確與重慶兩江新區稅務局之間的業務職責，共同理清業務辦理流程，聯合開展遠程輔導，形成三方會談機製，實現問題線上描述、資料線上傳遞、業務線下幫辦，幫助納稅人節省近2500公裏的辦稅行程。

（三）以提升聯動運轉效能為重點，持續深化服務“精準度”。一是提前預判提高成效。加強預判，發揮好大數據優勢，針對納稅人繳費人存款賬戶備案、跨區域涉稅事項報驗登記等，高頻業務事項進行梳理，提前預判研究，優化辦理機製，進一步提升辦理質效。二是可視答疑直觀服務。打造“征納互動小劇場”，針對“問辦合一、遠程幫辦、跨域協同”工作要求，采用現場直播答疑、係統操作演練等方式進行精準輔導和直觀演示，實現從“人找坐席”到“坐席找人”的轉變。全市累計瀏覽量74618次，互動發言6484條，通過評論區答疑小助手回複納稅人問題865個。三是有效應對風險隱患。詳細審核跨區域征納互動服務遠程受理辦稅資料，認真填寫征納互動跨區域通辦情況統計台賬，常態化落實容缺辦理風險排查，全麵強化跨區域協作、不斷提升納稅人繳費人辦稅的便利度。

三、工作成效

新鄉市稅務局依托電子稅務局新上線的征納互動服務功能，為納稅人提供智能應答、電話互動、在線互動、遠程幫辦、集中審核等互動辦稅輔導，實現征納互動智能化、訴求響應高效化。全市辦稅服務廳安排專人負責平台的推廣輔導工作，采用視頻互動和屏幕共享方式與納稅人“麵對麵”“屏對屏”實時交流，極大提升了工作效率和辦稅體驗。征納互動運行以來，共發生互動次數78702次，納稅人谘詢總時間36494分鍾，平均谘詢時長6.63分鍾。精準推送4354609次，覆蓋納稅人2172458戶。特別是利用征納互動平台開展跨區域涉稅事項辦理，有效破解跨區域涉稅事項“兩頭跑”“折返跑”等痛點堵點難點問題，切實為納稅人繳費人減輕負擔、增加便利。

四、經驗啟示

下一步，新鄉市稅務部門將堅持以納稅人繳費人為中心，持續優化稅費服務舉措，不斷拓展“非接觸式”辦稅繳費方式，大力推廣應用征納互動平台，暢通稅企互動渠道，高效落實遠程幫辦，為納稅人繳費人提供智慧、便捷和高效的稅費服務新體驗，實現納稅人繳費人滿意度和獲得感顯著提升。